Проекты 2011 года 

 

Реализованные проекты

Обеспечение доступа населения к информации о государственных и муниципальных услугах с использованием регионального центра обработки телефонных обращений граждан и организаций

В рамках проектов 2009-2010 года создан Региональный центр обработки телефонных обращений граждан и организаций (контакт-центр), предназначенный для предоставления гражданам и организациям информационно-справочных услуг по деятельности Правительства Самарской области, органов исполнительной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований Самарской области.

Современный высокотехнологичный комплекс специализированного программного обеспечения и оборудования связи позволяет контакт-центру принимать и оперативно обрабатывать большой поток обращений граждан. Операторы параллельно с ведением разговора заполняют информационную базу данных клиентов и обращений, а при предоставлении ответа используют специализированную базу знаний, в которой собраны адреса и телефоны представителей органов власти, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, сгруппированные по сферам деятельности.

1. Актуальность

В 2011 г. в спектр услуг регионального центра обработки телефонных обращений будут включены информационные услуги гражданам в качестве контакт-центра МФЦ. В связи с этим прогнозируется значительный рост обращений граждан в региональный контакт-центр. Для исключения потерь входящих вызовов и сокращения времени ожидания гражданином ответа планируется увеличение количества автоматизированных рабочих мест операторов контакт-центра с 5 до 12, прием на работу и профессиональная подготовка операторов.

Проект также включает модернизацию информационных систем, направленную на расширение спектра возможностей контакт-центра, совершенствование процесса обработки обращений и увеличения оперативности и точности предоставления необходимой и актуальной информацию гражданам и организациям с помощью универсального поиска по базе знаний.

2. Цели и задачи

Целью проведения работ по модернизации является повышение оперативности обработки обращений граждан контакт-центром, увеличение объема и улучшение качества оказываемых информационно-справочных и консультативных услуг, а также повышение открытости работы органов государственной власти.

Задачи, решаемые в интересах достижения цели:

1. Расширение функциональных возможностей контакт-центра за счет модернизации аппаратно-программного комплекса АТС (автоматической телефонной системы). Планируется введение следующих сервисов:

· настройка сценариев автоматического распределения входящих вызовов в зависимости от номера линии, на которую поступил вызов, от времени суток, наличия операторов на рабочих местах, от номера абонента, загруженности, квалификации, специализации операторов и других условий;

· расширение функций голосового меню, организацию системы автоинформирования по ряду вопросов без участия оператора;

· усовершенствование модуля SMS-сервиса (возможность проведения массовых SMS-рассылок), а также создание оповещений о приеме SMS и факс-сообщений.

2. Создание Интернет-портала базы знаний (организаций, вопросов и ответов) с возможностью сотрудникам контакт-центра через систему управления размещать классифицированную и систематизированную информацию, осуществлять полнотекстовый и логический поиск, интеграцию базы знаний с системой регистрации обращений граждан контакт-центра и информационными системами органов власти.

3. Получение универсальных отчетов по обрабатываемым звонкам и обращениям.

3. Результаты

Модернизация контакт-центра повысила общую эффективность обработки обращений граждан и организаций, поступающих как через телефонное обращение, так и посредством коротких сообщений (SMS) и сообщений по электронной почте, позволила формировать максимально быстрый, точный и полный ответ на обращение, проводить последующий анализ и вынесение решений.

Благодаря совершенствованию алгоритмов обслуживания, введению дополнительных сервисов АТС сократилось время ожидания ответа абонента.

Получение универсальной статистики по обращениям граждан позволило проводить анализ с вынесением предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повысило их доступность и обеспечило информационную открытость и прозрачность деятельности органов государственной власти и местного самоуправления.

В 2011 году в Региональный центр обработки телефонных обращений поступило 180978 звонков. Операторами принято 39411 телефонных обращений и предоставлена запрашиваемая информация 32822 гражданам. Из числа поступивших обращений 6589 вопросов были переадресованы в другие ведомства и государственные учреждения. В среднем количество обращений, поступающих в Центр, увеличилось на 40% по сравнению с 2010 годом.