Проекты 2010 года 

 

Создание регионального центра обработки телефонных обращений граждан и организаций

1. Актуальность

Совершенствование системы оказания государственных услуг населению приобретает все большее значение в работе органов государственной и муниципальной власти. Целью этого процесса является повышение эффективности работы органов исполнительной власти и органов местного самоуправления и, как следствие, повышение имиджа региональной власти среди населения.

Основное назначение Регионального центра обработки телефонных обращений граждан и организаций Самарской области (далее – Центр), создаваемого в рамках реализации концепции развития в Самарской области информационного общества и формирования электронного правительства до 2015 года – обеспечение максимально комфортного взаимодействия граждан и организаций с властными структурами в процессе получения информации о наиболее популярных государственных услугах.

Согласно экспертным оценкам, до 70% обращений граждан в органы государственной власти и местного самоуправления касаются ограниченного круга часто встречающихся вопросов и проблем, которые можно обработать в рамках деятельности Центра, не прибегая к помощи должностных лиц, ответственных за обработку обращений.

Отвлечение высококвалифицированных сотрудников на предоставление телефонных информационных услуг нецелесообразно и влечет за собой необоснованные трудовые и, соответственно, денежные затраты. Возможность более оперативно получить телефонную консультацию или справку позволит значительно улучшить как информационное обслуживание населения, так и его отношение к работе органов власти.

2. Цели и задачи

Целью проекта является повышение эффективности использования современных информационных и коммуникационных технологий для организации работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.

Центр должен обеспечить выполнение следующих функций:

· справочная – выдача всевозможной информации (телефоны, адреса, часы приема и пр.);

· консультационная – выдача информации о порядке действий гражданина для решения его вопроса (права заявителя, жилье, льготы, пособия и пр.);

· вспомогательная – запись граждан на прием и т.д.;

· контролирующая – составление полной статистической и текущей картины состояния работы с обращениями;

· коммуникационная – получение обратной связи о деятельности административных структур и о популярности тех или иных мероприятий, проводимых органами власти;

· мониторинга – создание ситуационной картины по аварийным и чрезвычайным ситуациям;

· прогнозно-аналитическая – проведение различных социологических опросов населения;

· аккумулятивная – накопление информации о жителях, обратившихся в органы власти, во взаимосвязанных базах данных, обеспечение быстрого доступа к истории отношений с данным гражданином и его социальному паспорту (при обязательном соблюдении требований федерального закона от 27.06.06 № 152-ФЗ «О персональных данных»).

Повышение качества оказания государственных услуг для граждан и организаций Самарской области в результате внедрения Центра должно быть достигнуто за счет:

· индивидуального подхода к каждому звонку, включая обслуживание вызова тем оператором, чьи знания и опыт максимально соответствуют требованиям клиента;

· автоматизации большинства операций при помощи интерактивных голосовых меню, что дает абонентам возможность самим выбирать информацию по интересующей теме без участия оператора;

· сокращения времени ожидания абонента в очереди не за счет увеличения числа операторов, а благодаря усовершенствованным алгоритмам обслуживания.

3. Результаты

26 апреля 2010 года состоялось официальное открытие Регионального центра обработки телефонных обращений граждан и организаций. Любой гражданин может обратиться в Центр по телефону (846) 2000-123 для получения справочно-консультационной информации, связанной с деятельностью официальных органов власти Самарской области.

Режим работы Центра: с 09.00 до 18.00, выходные – суббота и воскресенье. Обратившись в остальные часы, гражданин может оставить голосовое сообщение, которое будет обработано операторами в рабочее время.

Аппаратно-программный комплекс Центра обеспечивает прием входящих и набор исходящих телефонных вызовов, регистрацию всех входящих звонков и идентификацию абонентов на основе автоматического определения номера. Для исключения потери звонков предусмотрен автоматический ответ на основе использования интерактивного голосового меню.

Программно-аппаратный комплекс Центра позволяет оператору параллельно с ведением разговора наполнять получаемыми данными информационные базы. Все обращения операторы классифицируют по темам. В поисках ответа на запрос оператор не просто считывает из базы знаний информацию, а моделирует путь решения проблемы, обращаясь в случае необходимости за консультацией в органы власти.

Технологические возможности центра позволяют вести анализ исполнения обращений граждан и организаций, получать информацию об эффективности деятельности административных структур, а также о популярности тех или иных мероприятиях, проводимых органами власти.

В 2010 году в региональный центр обработки телефонных обращений поступило 124424 звонков. Операторами принято 16761 телефонных обращений и предоставлена запрашиваемая информация 13969 гражданам. Из числа поступивших обращений 2792 вопросов были переадресованы в другие ведомства и государственные учреждения. По каждому вопросу были даны разъяснения справочного или консультационного характера.