Проекты 2010 года 

 

Обеспечение отдельных рабочих мест в органах местного самоуправления Самарской области IP-телефонией, подключение к системе внутреннего документооборота регионального центра обработки телефонных обращений граждан

1. Актуальность внедрения

Совершенствование системы оказания государственных услуг населению направленно на обеспечение более эффективной работы органов местного самоуправления в части организации контактов с жителями региона, бизнес-структурами, общественными и некоммерческими организациями, получению полной информации о пожеланиях обратившихся лиц и организаций, отзывов на проводимые мероприятия.

Важной частью этого процесса является совершенствование системы взаимодействия граждан и органов местного самоуправления Самарской области, процессов и регламентов предоставления государственных услуг гражданам и организациям, повышение доступности, качества, эффективности и адресности предоставляемых муниципальных услуг, обеспечение информационной открытости и прозрачности деятельности органов местного самоуправления Самарской области.

2. Цели и задачи проекта

Обеспечение отдельных рабочих мест в органах местного самоуправления Самарской области IP-телефонией и подключение к системе внутреннего документооборота регионального центра обработки телефонных обращений граждан (далее – Центра) осуществляется с целью обеспечения возможности получения оперативной консультационной поддержки по вопросам использования информационных систем и повышения эффективности обработки телефонных обращений в органах местного самоуправления Самарской области.

Целью приобретения лицензий для рабочих мест является подключение органов местного самоуправления Самарской области к единому программно-аппаратному комплексу Infinity (далее – ПАК Infinity) для обеспечения интерактивного взаимодействия с Центром. Вовлечение специалистов органов местного самоуправления в формализацию данных в базу данных Центра позволит сократить время реакции Центра по профильному обращению граждан.

Основные задачи, которые предполагается решить:

  • повышение эффективности обработки телефонных обращений в органы местного самоуправления Самарской области;
  • обеспечение интерактивного взаимодействия с Центром;
  • формирование базы знаний для ответов на потенциальные вопросы и информационной помощи для решения жизненных ситуаций жителей Самарской области;
  • интеграция соответствующих ведомственных информационных систем для актуализации баз знаний и баз данных комплексных информационных систем.

3. Архитектура

Обеспечение отдельных рабочих мест IP – телефонией в органах местного самоуправления включает в себя:

  • инсталляцию и запуск в режиме оператора рабочих мест в количестве 111 штук (по 3 для каждого из 37 органов местного самоуправления) для реализации единой телефонной IP-сети программного комплекса Infinity;

Подключение (типовая настройка рабочих мест) к системе внутреннего документооборота Центра включает в себя:

  • интеграцию IP-телефонов на рабочих местах с ПАК Infinity, включая возможность передачи как речевой, так и актуальной текстовой информации с поддержкой существующих форм обработки и регистрации обращений граждан;
  • обеспечение изменения отображения текстовой информации на рабочих местах в зависимости от алгоритма обработки поступившего вызова;
  • стандартную настройку рабочих мест оператора ПАК Infinity в количестве 111 штук.

4. Результаты

1. Снижено число обращений граждан по вопросам справочного или консультационного характера, требующих личного присутствия.

2. Уменьшено количества граждан, остро нуждающихся в оказании помощи, но не получающих ее в связи с отсутствием информации о своих правах либо о том, куда им следует обратиться.

3. Граждане оперативно информируются по отдельным вопросам предоставления мер поддержки или нормативно-правовым вопросам вне зависимости от места нахождения граждан.

4. Информирование населения о различных мероприятиях, в том числе максимально быстрой организации «горячей линии» при чрезвычайных ситуациях.