Проекты 2009 года 

 

Поставка программно-технического комплекса и выполнение работ по созданию регионального Центра обработки телефонных обращений граждан и организаций

1. Актуальность создания

В рамках реализации концепции развития в Самарской области информационного общества и формирования электронного правительства до 2015 года на базе государственного бюджетного учреждения Самарской области «Региональный центр управления государственными и муниципальными информационными системами и ресурсами Самарской области» создается Региональный центр обработки телефонных обращений граждан и организаций (далее – Центр).

Работа Центра будет способствовать:

- снижению числа обращений граждан непосредственно в органы власти по вопросам справочного или консультационного характера;

- уменьшению количества граждан, остро нуждающихся в оказании помощи, но не получающих ее в связи с отсутствием информации о своих правах либо о том, куда им следует обратиться;

- совершенствованию работы органов власти на основании анализа причин обращения граждан в Центр;

- оперативному информированию населения по вопросам предоставления мер поддержки и по нормативно-правовым вопросам вне зависимости от места нахождения граждан;

- информированию населения о различных мероприятиях, в том числе максимально быстрой организации «горячей линии» при чрезвычайных ситуациях;

- проведению анализа исполнения обращений граждан и организаций в целях достоверной оценки эффективности деятельности административных структур, а также популярности тех или иных мероприятий, проводимых органами власти.

Оптимизация процессов предоставления государственных услуг повысит их доступность, обеспечит информационную открытость и прозрачность деятельности органов государственной власти и местного самоуправления.

2. Архитектура

Комплекс специализированного программного обеспечения и оборудования связи Центра должен обеспечивать прием и обработку большого потока входящих и исходящих телефонных обращений, поступающих через телефонную сеть общего пользования.

В состав информационно-справочной системы Центра будут входить: программный интерфейс, облегчающий операторам ведение разговора и ответы на вопросы позвонивших граждан; база знаний (база организаций, вопросов и ответов); база данных, отражающая историю обращений в Центр; система построения отчетов по результатам работы Центра.

В Центре предусмотрено 5 цифровых (E1, ISDN) внешних линий. Линии должны быть заведены в цифровую автоматическую телефонную станцию (АТС), в которой создается группа из 5 операторов. К АТС подключается блок голосовой почты. Вызовы между операторами распределяются равномерно. В любой момент каждый из операторов может покинуть группу, и тогда звонки перераспределяются между оставшимися операторами.

3. Результаты

Закупка специализированного аппаратного и программного комплекса позволила подготовить Центр к запуску в работу, обеспечив реализацию следующих задач:

- прием входящих и набор исходящих телефонных вызовов;

- автоматический ответ на основе использования интерактивного голосового меню для исключения потери звонков предусматривается;

- регистрацию всех входящих звонков параллельно с ведением разговора и идентификацию абонентов на основе автоматического определения номера;

- формирование базы знаний, которая позволит оператору быстро находить ответ на вопрос заявителя и моделировать пути решения проблемы;

- получение статистических отчетов.