Центр телефонного обслуживания: 8-800-707-6-123 

 

Обеспечение доступа населения к информации о государственных и муниципальных услугах с использованием Центра телефонного обслуживания Самарской области

   В рамках проектов 2009-2011 года был создан Региональный центр обработки телефонных обращений граждан и организаций, предназначенный для предоставления гражданам и организациям информационно-справочных услуг по деятельности Правительства Самарской области, органов исполнительной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований Самарской области. С августа 2016 года Региональный центр обработки телефонного обслуживания преобразован в Центр телефонного обслуживания Самарской области (далее – Контакт-центр).

Современный высокотехнологичный комплекс специализированного программного обеспечения и оборудования связи позволяет Контакт-центру принимать и оперативно обрабатывать большой поток обращений граждан, обслуживать несколько горячих линий. Операторы параллельно с ведением разговора заполняют информационную базу данных клиентов и обращений, классифицируя обращения, а при предоставлении ответа используют специализированную базу знаний, в которой собраны адреса и телефоны представителей органов власти, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, сгруппированные по сферам деятельности.

1. Развитие Информационной системы Контакт-центра (ИС Контакт-центра)

Для исключения потерь входящих вызовов, обеспечения надежности и снижения затрат на аппаратную часть и в целях сокращения времени ожидания гражданином ответа оператора в 2012-2015 гг. были реализованы проекты построения отказоустойчивой работы системы обработки телефонных обращений путем создания кластеров виртуальных серверов. Модернизация ИС Контакт-центра также была направлена на расширение спектра возможностей Контакт-центра, совершенствование процесса обработки обращений за счет обеспечения интерактивного взаимодействия операторов Контакт-центра со специалистами ОИВ и ОМСУ.

В 2016 году короткий номер 123, по которому граждане, являющиеся абонентами ПАО «Ростелеком», могли бесплатно дозвониться в Контакт-центр, был заменен на интеллектуальный номер 8-800-707-6-123, по которому бесплатно могут дозвониться все жители региона вне зависимости от вида используемой связи (мобильные либо стационарные телефоны).

2. Цели и задачи

Целью проведения работ по построению отказоустойчивой системы обработки телефонных обращений являлось обеспечение бесперебойного доступа к информации, предоставляемой гражданам и организациям посредством телефонных обращений в Контакт-центр, о деятельности органов исполнительной власти Самарской области и органов местного самоуправления в Самарской области.

Целью проведения работ по расширению функциональных возможностей ИС Контакт-центра являлось сокращение времени предоставления государственных и муниципальных услуг и повышение качества обслуживания пользователей информацией.

3. Результаты

Модернизация Контакт-центра повысила общую эффективность обработки телефонных обращений граждан и организаций, обеспечила возможность приема большего количества звонков, бесперебойную работу системы обработки телефонных обращений. Ежегодно количественные показатели увеличиваются. Так, если в 2015 году операторами Контакт-центра было принято и зарегистрировано в информационной системе 80 744 обращения, то в 2016 году число принятых обращений достигло 113 443.