Здесь ответят на любой вопрос

Здесь ответят на любой вопрос

25.06.2010 «Самарские известия»

Жители области могут получить самую полную информацию о власти. В Самаре заработал региональный центр обработки телефонных обращений граждан и организаций

Региональный центр обработки телефонных обращений граждан и организаций был создан в рамках реализации Концепции развития информационного общества и формирования электронного правительства до 2015 года и официально открылся в конце апреля этого года.

Его основное назначение – помогать гражданам в получении информации для решения социальных вопросов.

Если у вашего дома протекает крыша, не устроил перерасчет пенсии, а кто за это отвечает и к кому обратиться за уточнением, вы не знаете, на эти и многие другие вопросы могут оперативно ответить операторы Call-центра. В их распоряжении - компьютерная база знаний, в их компетенции - всесторонняя информационная помощь жителям Самарской области. Позвонив по городскому номеру (846) 2-733-833 или набрав короткий 123 (для абонентов «Волга-Телеком»), вы получите ответ на свой вопрос. Операторы центра отвечают на вопросы об адресах, часах приема, контактных телефонах органов власти и их компетенциях. Граждане смогут получать информацию о видах социальной помощи, государственных гарантиях и услугах, предусмотренных федеральным и региональным законодательством. И происходит это в считанные минуты благодаря специально созданной базе знаний. Особое место в ней занимает информация о работе муниципальных органов власти Самарской области. Любой житель губернии, независимо от места проживания, получит исчерпывающие ответы на свои вопросы о местных органах власти.

Как пояснил руководитель управления формирования электронного правительства аппарата правительства Самарской области Станислав Казарин, обратившись в Центр, граждане могут получить наиболее полную и достоверную информацию. Возможности Центра таковы, что можно отследить результаты исполнения заявки или обращения.

Оператор принимает вызов, выслушивает вопрос, вводит ключевое слово, по которому осуществляется поиск информации, выбор каждого последующего компонента приводит к формированию индивидуального сценария для каждого обращения и предоставляет абоненту запрашиваемую информацию. В случае необходимости соединяет абонента с тем или иным органом власти. Для исключения потери звонков предусмотрен автоматический ответ на основе использования интерактивного голосового меню. Все обращения операторы классифицируют по темам и в случае необходимости ответ отправляют SMS сообщением или по электронной почте.

Безусловное преимущество центра в том, что, обратившись, гражданин может получить не только информацию справочного характера, но и квалифицированную консультацию о своих правах и порядке взаимодействия с органами власти. А главное – ответ на вопрос, куда, к кому и когда следует обращаться для решения своих проблем.

Так, по словам руководителя Центра Светланы Березан, сотрудники ведут свою статистику обращений. Так, чаще всего за помощью обращаются жители крупных городов. Наиболее распространенные жалобы касаются сферы жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства. Так, на улице Спасской в Железнодорожном районе долгие годы не было уличного освещения. После того, как один из жителей обратился в Центр, там появились фонари.

Самарский ветеран, въехав в новую квартиру, полученную от государства к юбилею Великой Победы, обнаружил, что в обретенном жилье нет ни электричества, ни газа. После того, как он сообщил об этом  операторам Call-центра, в самые кратчайшие сроки квартира была благоустроена.

Жительница одного из районов областного центра, имеющая задолженность за коммунальные платежи, не могла получить справку, необходимую для оформления путевки в летний оздоровительный лагерь для сына. После звонка в администрацию района женщина получила нужный документ.

Технологические возможности центра позволяют вести анализ исполнения обращений граждан и организаций, получать информацию об эффективности деятельности административных структур, а также о популярности тех или иных мероприятиях, проводимых органами власти.

Как пояснил руководитель регионального центра управления информационными муниципальными государственными ресурсами Олег Гаврилов, количество обращений растет с каждым днем, поэтому вскоре штат учреждения пополнится новыми сотрудниками, которые будут принимать от граждан не только звонки, но и электронные письма.