Алло! Вас слушают!

Алло! Вас слушают!

28.04.2010 «Вечерняя Самара»

В понедельник в Самаре в здании общежития по улице Скляренко, 19 открылся региональный центр обработки телефонных обращений граждан и организаций Самарской области.

Представьте, у вас проблема: отключили горячую воду. Вы зво­ните по телефону, слышите авто­ответчик, затем к нему подклю­чается девушка-оператор, внима­тельно вас выслушивает. Запи­сывает ваш домашний телефон и начинает реально помогать вам. Выбирает из базы компьютер­ных данных все те, которые вам нужны, сама звонит в водоканал и т.д. Причем все это время ее ни­кто не отвлекает - она постави­ла ваш звонок «на удержание» и занимается только вами. Прохо­дят считанные минуты, и опера­тор звонит вам домой, рассказы­вает «по шагам», как надо решать вашу проблему, по какой цепочке инстанций обращаться. Но и этим все не заканчивается. Девушка-оператор на вас, как и на каждого позвонившего, заводит в компью­тере регистрационную карту. То есть ваша история - на контроле, и при повторном вашем обращении на ту же тему будут не толь­ко звонки по адресам виновников, к ним могут быть предприняты и административные меры. Потому что это не просто какая-то справочная, а call-центр нашего об­ластного правительства, на офи­циальное открытие которого при­гласили журналистов.

Презентация в рабочем режиме

Традиционной презентации с цветами и шарами как таковой не было. В этот день региональный центр обработки телефонных об­ращений граждан и организаций Самарской области работал как обычно. Пять операторов отвеча­ли на вопросы звонивших (а они идут со всей губернии), сообща­ли адреса, часы приема, контакт­ные телефоны чиновников. При­нимали звонки по самым разным темам: от пенсионера - где мож­но поправить здоровье, от жителя Тольятти - почему закрыва­ют спортивные школы, от кварти­росъемщика - как узнать, что на его площади не прописан посторонний. Отвечают всем быстро и точно. Помогает уникальная база данных, ее долго и основательно создавали «инженеры базы зна­ний» — так их здесь называют.

На церемонии открытия центра, проходившей в рабочей обстанов­ке, пояснения давал Андрей Сан­ников, директор регионального центра управления государствен­ными и муниципальными инфор­мационными системами и ресурсами Самарской области.

«Наш центр телефонных об­ращений упрощает взаимодей­ствие граждан с чиновниками в процессе решения их проблем. Мы уже наработали солидную базу данных, но есть план рас­ширения call-центра - по ме­ре роста активности населения. В своей работе мы использовали опыт Москвы, Татарстана. Изу­чали также деятельность прием­ных аппарата правительства, об­ластных министерств. Но есть и свое: например, идея ввести еди­ный региональный номер 123 для всех жителей области - она у нас воплощается впервые. Со временем создадим электрон­ную «библиотеку часто задавае­мых вопросов», чтобы ускорить процесс информирования насе­ления.

Девушки-операторы у нас ра­ботают профессионально, у них высшее образование, есть опыт работы в call-центрах. И что важно - они терпеливы, вни­мательны и доброжелательны, в чем вы, наверное, уже убеди­лись, слушая, как они общаются с клиентами. Еще во время на­шей работы в тестовом режиме с февраля месяца определились типичные звонки. На сегодня главные темы — это состояние дорог, жилищные проблемы, го­сударственные услуги для вете­ранов».

Проект растет как дерево

Не будет преувеличением ска­зать, что открытие центра теле­фонных обращений - событие значительное. Это еще один этап в новом и весьма важном для нас процессе - формировании элек­тронного правительства. Жиз­неспособный проект растет как дерево. Проект «Электронное правительство» растет и разви­вается, и все его ответвления, то есть направления, социально ориентированы. Главная цель -сделать для населения государ­ственные услуги более доступ­ными, обеспечить для людей ин­формационную открытость вла­сти.

Эту задачу уже успешно вы­полняет «Социальный портал», открывшийся недавно на сайте областного министерства здра­воохранения и социального раз­вития - мы о нем уже рассказы­вали нашим читателям. Но не все еще жители губернии имеют компьютеры или владеют навы­ками общения через Интернет -это в правительстве хорошо понимают. Потому и открылся еще один канал общения с народом - телефонный.

На церемонии открытия цен­тра был объявлен телефон­ный городской номер, который доступен жителям области, и вы можете записать его: (846) 2-733-833, в рабочие часы с 9.00 до 18.00. Абоненты «ВолгаТелекома» могут также дозвониться в центр по единому региональ­ному номеру, он очень простой: 123. До конца года планируется подключить других операторов связи, и бесплатный единый но­мер станет доступным для всех жителей области.

Комментарий губернатора Владимира Артякова, по инициативе которого был открыт телефонный центр при областном правительстве:

- Работы по формированию электронного правительства в Самарской области идут пол­ным ходом. Реализация проекта позволит обеспечить людей не­обходимой информацией о дея­тельности органов государствен­ной власти, а также поможет максимально упростить процесс получения этой информации. В конечном итоге, любой жела­ющий сможет получать госуслу­гу не выходя из дома.

У нас уже работает регио­нальный интернет-портал госус­луг (gosuslugi.samregion.ru). Те­перь мы запустили региональ­ный центр обработки телефон­ных обращений граждан и организаций. Работа центра представляет еще один оперативный и удобный способ взаимодействия власти и граждан. Каждый житель области в считанные минуты сможет полу­чить по телефону исчерпывающую информацию о государственных услугах и функциях конкретных органов власти.